太阳能热水器与空气能热水器那种更适合家庭使用呢？

【专家解说】：　随着气温升高，空调、净水器等家用电器销量大幅上涨。记者走访省会多家电器卖场后却发现，很多商场在家电免费安装幌子下，实则存在着一些“潜规则”：材料费、人工费低的可能是几十元，高的则可达数百元，消费者被强制消费。

　　事件

　　安装净水器 材料费花了450元

　　5月30日，家住省会水榭花都小区的李女士向记者反映，前一天她在石家庄A.O。史密斯实体店花2888元买了一台净水器，当时销售人员一再承诺免费安装，但第二天工作人员上门安装时却告知李女士需要交一定的材料费。

　　“销售人员只是告诉我拨打售后电话就会有工作人员上门免费安装，并没有说有其他安装费用。”李女士说，工作人员上门安装时，先是拿出一张价目表，上面标示着各项安装材料的价格，足足有100多项，每项的价格没有低于30元的。

　　随后，安装人员测试了一下李女士家的水压，表示高于正常水压范围，需要安装稳压阀，随后在安装过程中又用了2个弯头、一个排沙阀、一段2米的管道，最后花了450元。“太贵了，不用还不行，如果自己买，漏水了售后不负责。”李女士说，她家的情况并不是特例，她的同事和朋友几乎都有同样的经历。据李女士介绍，她一位同事买空调花了3000多元，安装时所谓的材料费花了300多元。

　　材料费将近热水器价格的一半

　　家住开发区珠峰国际小区的董先生在网上买了一台樱花牌热水器，售价998元。“原来价格将近2000元，看到这么优惠就买了。”董先生说，他当即拍下了这件商品，可货到之后包装箱里只有一台裸机，水管、燃气管、阀门等配件一个也没有。

　　“当时店主承诺，工作人员免费上门安装，然而工作人员来安装时，却告诉我需要购买4.2米的热水管，每米80元，总共336元。”董先生无奈地对记者说，原来所谓的“免费安装”只是免去了安装人员上门安装的工时费，而安装所需要的材料费则需要消费者承担。

　　董先生觉得安装工人的材料费报价太高，打算自己先去配齐材料再安装，谁知对方却表示，如果是自备材料出现问题或者是因为自备材料导致热水器出现问题的话，厂家将不负责保修。“感觉就是强制消费，说好的免费安装，怎么就多出了好几百块钱呢？”董先生说，一开始认为安装就是免费的，谁曾想安装还要收取材料费。购买的热水器实际并不贵，但是材料安装费用却接近热水器价格的一半了。最后，他还是花336元装上了。

　　记者用手机拍下董先生家安装所用的热水管，就近来到小岗上建材市场，一家建材店的老板看后告诉记者：“这种管子10块钱一米，好多大厂家安装用的管子也都是从建材市场进货的。”

　　探访

　　导购并不会主动告知材料费用

　　为了进一步了解家电在安装过程中所需要的各种费用，记者来到中山路和建设大街交叉口处的国美电器，分别咨询了售价2700元的格力空调、2000元的美的热水器和1500元的海尔净水器的安装费用，每位导购都表示，安装不收取一分钱的安装费。当记者继续追问是否收取材料费时，导购员才告诉记者，免费安装是肯定的，但阀门、管道等配件的费用必须由消费者承担。具体花销根据安装实际情况定，安装材料使用量不同费用自然也不同。

　　此外，记者还探访了海信、万家乐等知名品牌，对于安装材料费的问题，如非特别询问，导购一般并不会主动提起。

　　记者拿到一份热水器安装材料的收费标准，各种材料和配件都是明码标价，诸如内丝弯头、外丝弯头、PPR水管、铜弯头等材料，但实际上这些材料都是用来做什么的，哪些是安装时必需的，每种材料会用到多少，消费者根本无从得知。

　　高额材料费成家电安装“潜规则”

　　在探访中记者发现，对于这些需要进行二次服务才能使用的家电来说，收取高额材料费早已经成为安装过程中的“潜规则”，几乎每个品牌都有这一项费用，这在业内被称为“裸卖”。而不少消费者在购买这类产品时，一般不会想到还需要其他材料，也不会向导购进行详细咨询。其实，不仅是热水器、净水器在安装中有“潜规则”，像空调、液晶电视、燃气灶等也有这样的“潜规则”。热水器安装人员上门时会另外收取支架费，并告知用户“如果不使用我们的配件，不能保证安装质量”。

　　尽管有更为优惠的安装方案可替代原厂高价售后安装，但是记者在走访中了解到，大部分市民还是会选择价格较高的原厂安装。市民田女士说：“现在厂家几乎是‘绑架’消费者强制消费，即使维修店安装价格便宜，我们也不敢让维修店安装，因为产品说明书上明确规定，自行安装出现问题无法进行正常售后维修。”

　　从事家电维修行业的李师傅透露，热水器、空调、净水器等都是需要进行二次服务的，收取高额的材料费早已成为行业的规则，消费者在购买这类家电的时候一般是不会想到还会有材料费。等到真的上门安装的时候，不掏钱安装，买的家电根本就用不上。

　　电器不带配件目的是降低成本

　　空调、净水器、热水器等需要安装的家电都属于半成品，不经过安装程序，无法正常使用。可是，为什么这些家电出厂时没有配备必须的材料呢？

　　具有多年家电销售经验的林女士告诉记者，现在家电市场竞争很激烈，厂家要靠价格优势来赢得市场，必须想办法降低成本。而原材料价格不断上涨，所以厂家更不愿意承担安装配件的生产成本了。配件让消费者自己买，自然也就把成本转移到消费者身上了。现在一般都是厂家和维修网点签约，大部分的配件都是维修网点自己购买的，推销出的配件越多，利润也就越大，而一般这种配件的收费都是由维修网点自己定的，价格也是可以商量的。

　　除了材料费，在电器安装过程中可能会收取一些人工费。从事多年空调安装高空作业的王师傅告诉记者，空调安装过程中可能涉及到的收费操作包括：墙面钻孔、高空吊人或者吊机操作。并且钻孔费用是按照墙面厚度和钻孔的难易程度来收费的，高空作业费与楼层高度相关，楼层越高收费也就越高。

　　说法

　　消费者自购符合质量的配件

　　商家售后不能打折扣

　　就此事，记者咨询了石市工商局12315接线人员马女士，她表示，依据相关法律条文规定，消费者的消费应该明明白白，销售人员有义务提前告知消费者在安装中有可能使用的配件及产生的费用；销售商在销售过程中对安装服务和提供的配件实行明码标价，并在卖场展示所使用配件实物，标明配件的详细信息；消费者自行采购配件的，在配件符合标准后应给予安装和保修。当消费者对厂家材料价格不满意的时候，消费者有权用自己购买的质量合格的配件，对此厂家不得强制消费，同时厂家的售后安装服务也不能因此打折扣。如若遭遇商家侵权，消费者可向消费者委员会或者工商部门进行投诉。

　　河北世纪方舟律师事务所律师姚晓利表示，根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。依据此法规定，在家电安装过程中，商家有义务提前主动告知消费者安装过程中需要收取的相关费用，如未予以提前告知，却在安装时额外收费，便侵犯了消费者的知情权。额外收费是不允许的，问题严重的甚至涉嫌欺诈和强制消费。另外，口头约定也属于合同约定，如果有超出合同外的收费就属于违约。