家庭洗化清洁用品行业的顾客忠诚度之研究

【摘要】： 随着中国经济的快速发展,人民生活水平的逐年提高,家庭居住条件的改善,家庭洗化清洁用品的消费需求逐日增加,市场逐步扩大。家庭洗化行业出现了传统日化公司、进入中国的跨国公司和很多国内的日化后起之秀共同竞争的局面。在这样一个完全竞争市场中,消费者的忠诚度也受到了严峻的考验。有些消费者可能持续使用一个产品品牌,有些消费者可能不断变更产品品牌。本研究先从顾客忠诚度理论上阐述了顾客忠诚度定义及其对于企业的重要性,分析影响顾客忠诚度的相关因素,如产品战略、品牌战略和客户关系管理。在此基础上,本研究采用专业的市场调研方法如抽样调查、入户深访和陪同购物,通过抽样调查的结果,以及与被访者的深度沟通和交流了解和验证这些影响因素在实践中是不是成为消费者忠诚的决定因素。通过调研结果,总结出了影响顾客忠诚度的另外一个因素,即历史传袭。顾客忠诚度的提高不仅需要企业保持现有的忠诚顾客,也需要逐渐培养和赢得未来的忠诚顾客。最后,根据本研究的调研结果,总结出提高家庭洗化清洁用品行业顾客忠诚度的途径,同时也部分适用于提高其他快速消费品行业和耐用消费品行业的顾客忠诚度。 【关键词】：家庭洗化清洁用品 顾客忠诚度 满意度
【学位授予单位】：上海外国语大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F274;F426.72
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 绪论7-9
• 1.1 研究背景7
• 1.2 研究内容及意义7-8
• 1.3 研究方法8-9
• 第二章 理论研究基础及文献综述9-21
• 2.1 家庭洗化清洁用品行业的主要研究9-11
• 2.1.1 家庭洗化清洁用品行业界定及用品定义9
• 2.1.2 家庭洗化清洁用品行业的特征9-10
• 2.1.3 目前家庭洗化清洁产品行业的研究现状10-11
• 2.2 顾客忠诚度概述11-13
• 2.2.1 顾客忠诚度的定义11
• 2.2.2 顾客忠诚度的重要性11-13
• 2.2.3 顾客忠诚度的研究现状13
• 2.3 顾客忠诚度的理解误区13-16
• 2.3.1 满意度并不等于忠诚度14
• 2.3.2 市场占有率高并不等于忠诚度高14-15
• 2.3.3 忠诚度高并不代表好感度高15-16
• 2.4 顾客忠诚度的相关影响因素16-21
• 2.4.1 企业的产品营销战略16-17
• 2.4.2 企业的品牌营销战略17-19
• 2.4.3 企业的客户关系管理19-21
• 第三章 家庭洗化清洁用品行业的市场现状分析21-27
• 3.1 国内家庭洗化清洁行业的基本市场状况和发展趋势21-25
• 3.1.1 碗碟洗洁精21-22
• 3.1.2 洗衣粉22-23
• 3.1.3 家庭专用清洁用品23-25
• 3.2 家庭洗化清洁用品行业顾客特征分析25-27
• 第四章 家庭洗化清洁用品行业的顾客忠诚度市场调查与分析27-38
• 4.1 研究方法27-29
• 4.1.1 抽样调查27-28
• 4.1.2 入户深访28
• 4.1.3 陪同购物28-29
• 4.2 抽样调查结果分析29-31
• 4.3 入户深访结果分析31-33
• 4.4 陪同购物结果分析33-34
• 4.5 市场调研结论34-36
• 4.6 市场调查结论对于顾客忠诚度理论的贡献36-38
• 第五章 如何建立家庭洗化清洁用品行业的顾客忠诚度38-44
• 5.1 正确的企业产品营销战略帮助提高顾客忠诚度38-40
• 5.2 独特的品牌文化有助于提高顾客忠诚度40-41
• 5.3 良好的企业形象帮助建立顾客忠诚度41-42
• 5.4 企业与顾客的积极互动有助于提高顾客忠诚度42-44
• 第六章 结论44-46
• 6.1 主要结论及企业的战略选择44-45
• 6.2 创新与不足45
• 6.3 研究展望45-46
• 参考文献英文46-47
• 参考文献中文47-48
• 附件一：抽样调查48-50
• 附件二：南宁抽样调查结果50-52
• 附件三：上海抽样调查结果52-54
• 附件四：启东抽样调查结果54-56
• 附件五：入户深访的问卷56-57
• 致谢57-58

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