节能服务质量持续改进机制研究

【摘要】：节能服务业的发展依赖于节能服务公司的成长壮大，节能服务公司的成长可以依靠外部环境的改变来实现，如政策支持，融资模式改变等等；也可以从公司内部的角度考虑，通过提升服务质量来促进自身的成长。文中即是从后者的角度进行研究的，就如何促使节能服务公司持续提供优质的服务提出了自己的观点。 对于如何控制服务的质量这个问题，文中借助了传统制造业中的有形产品质量控制方法，即通过控制产品形成过程中的5M1E六大因素来控制最终的产品质量。这种方法在制造业比较成熟，而在引入节能服务领域的过程中，还需要注意节能服务的特性：它既属无形产品，又拥有不同于其他服务的特性。因而在借助5M1E方法对它的形成过程进行分析之前，需要对它的特性进行概括。另外，在服务业领域，服务质量的控制方法通常依靠服务质量差距分析模型进行，文中所采取的方法也在一定程度上契合这种传统的方法。 文中引入了服务质量差距分析模型，提出通过缩小模型中的各个差距来实现服务品质提升的目的，紧接着对于如何缩小各个差距给出了方法：节能服务属于“无形产品”，可以借助产品的质量管理方法来实现，即通过控制“无形产品”形成过程中的影响因素来实现。文中对服务质量影响因素的改善与缩小各个差距的关系做出了分析，证实了它的可行性；然后对服务质量的影响因素进行了分析，并结合节能服务的特殊性，提出了需要改善的四个方向：工作流程、人员能力、工作环境和质量评测；对这四个因素的改善方案也在接下来的研究中形成；在此基础上，提出了节能服务质量的持续改进机制，它的中心思想是通过对影响服务质量的四大要素的持续改善来达到质量持续提升的目的；然后，文中将这一机制应用到了AH能源公司，将它作为案例对所构建的机制进行检验，并提出了AH能源公司的服务质量改善方案。 【关键词】：节能服务 质量控制 持续改进
【学位授予单位】：天津理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F206;F719;F273.2;F224
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 导论9-16
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究现状10-13
• 1.2.1 节能服务研究现状10-11
• 1.2.2 服务质量研究现状11-12
• 1.2.3 文献述评12-13
• 1.3 研究内容13-16
• 1.3.1 研究思路13-14
• 1.3.2 研究的主要内容14-15
• 1.3.3 研究框架15-16
• 第二章 理论基础16-23
• 2.1 节能服务相关概念16-17
• 2.2 服务质量相关理论17-19
• 2.3 工业工程相关理论和方法19-23
• 2.3.1 5W1H 提问技术与 ECRS 原则19-20
• 2.3.2 5S 管理理论20-23
• 第三章 节能服务质量提升方案研究23-28
• 3.1 产品形成影响因素鱼骨图分析23-24
• 3.2 服务质量差距分析模型的应用24-25
• 3.3 节能服务质量的提升方案研究25-28
• 第四章 节能服务质量影响因素分析及改善28-39
• 4.1 节能服务质量影响因素分析28-31
• 4.2 节能服务质量影响因素改善方案研究31-39
• 4.2.1 人、料的改善31-33
• 4.2.2 机、法的优化33-35
• 4.2.3 环的改善35-37
• 4.2.4 测的优化37-39
• 第五章 节能服务质量持续改进机制的构建39-46
• 5.1 节能服务质量持续改进的基础——EMC 运作流程的不断优化39-40
• 5.2 节能服务质量持续改进的核心——人员能力的持续提升40-42
• 5.3 节能服务质量持续改进的支撑——工作环境的不断完善42-43
• 5.4 节能服务质量持续改进的保证——用户满意度评测43-44
• 5.5 节能服务质量持续改进的机制44-46
• 第六章 节能服务质量持续改进机制的应用46-57
• 6.1 公司简介46
• 6.2 节能服务质量持续改进机制的导入46-56
• 6.2.1 EMC 运作流程与 AH 能源公司运作流程的结合与优化47-49
• 6.2.2 人员能力的持续提升方案49-52
• 6.2.3 工作环境持续改善方案52-54
• 6.2.4 用户满意度评测54-56
• 6.3 本章小结56-57
• 结束语57-58
• 参考文献58-60
• 发表论文和科研情况说明60-61
• 致谢61-62

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