深圳天然气公司客户关系管理研究

【摘要】：随着经济的快速发展,产品同质化日趋严重,企业间竞争也异常激烈。在这种不断变化和充满竞争的环境中,为了寻求发展,企业的经营理念和经营方式发生着巨大的变革,企业更加积极主动地改善客户的关系,加强对客户关系的管理,开发、获得和保留客户关系已经成为企业优先考虑的问题。因此,新一代的市场营销理念——客户关系管理正逐渐成为企业界、学术界关注的热点。 目前,客户关系管理理论在国内外都还处在探索阶段,在国内成功应用的例子不是很多,尤其是在国内企业的运用更是比较少见。本文的第二部分探讨了客户关系管理的概念和发展历程,并利用价值链方法,分析了客户关系管理的价值链。本文第三部分根据深圳天然气公司的实际情况,利用SWOT方法对公司内、外部环境进行了分析。本文的第四部分首先建立以客户满意度为中心的客户关系管理战略地图,探讨了如何利用客户的多维识别模型对深圳天然气公司客户进行分析,并在此基础上,提出了具体的深圳天然气公司实施客户关系管理的策略和内容；在本文的第五部分,从实战操作的角度,研究了客户关系管理在深圳天然气公司中的计算机支持。 这篇论文主要对深圳天然气公司客户关系管理进行了研究,旨在为企业在复杂的经济环境中获得生存、提升竞争优势提供解决思路和方法。 【关键词】：深圳天然气公司 客户关系管理 SWOT 多维识别模型
【学位授予单位】：中南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F426.22
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 第一章 绪论8-12
• 1.1 选题背景和与问题提出8-9
• 1.2 本文的目的与意义9
• 1.3 本文主要内容及研究方法9-10
• 1.4 本文的主要工作10-12
• 第二章 客户关系管理理论概述12-17
• 2.1 客户关系管理概念简介12-13
• 2.2 客户关系管理的理论发展13-15
• 2.3 客户关系管理的价值链分析15-17
• 第三章 深圳天然气公司SWOT分析17-27
• 3.1 深圳天然气公司概况17-19
• 3.2 深圳天然气公司的战略环境SWOT分析19-27
• 3.2.1 优势(Strength)分析19-20
• 3.2.2 劣势(Weakness)分析20-21
• 3.2.3 机会(Opportunity)分析21-22
• 3.2.4 威胁(Threats)分析22-23
• 3.2.5 SWOT分析结果23-27
• 第四章 优化深圳天然气公司客户关系管理系统27-47
• 4.1 创建深圳天然气公司实施客户关系管理的战略地图27-30
• 4.2 深圳天然气公司的客户识别30-37
• 4.2.1 深圳天然气公司客户生命周期价值CLV维度分析31-33
• 4.2.2 深圳天然气公司客户感知价值CPV维度分析33-35
• 4.2.3 深圳天然气公司竞争可得性AC维度分析35-37
• 4.3 深圳天然气公司实施客户关系管理的策略37-40
• 4.3.1 树立与客户关系管理相适应的经营理念37-38
• 4.3.2 目标客户的关怀策略38
• 4.3.3 提供目标产品/服务策略38-39
• 4.3.4 服务接触与服务质量控制策略39-40
• 4.4 深圳天然气公司实施客户关系管理的内容40-47
• 4.4.1 改进业务流程40-42
• 4.4.2 重组组织结构42-43
• 4.4.3 创新企业文化43-44
• 4.4.4 建立业绩评价和激励系统44-47
• 第五章 深圳天然气公司实施客户关系管理的计算机支持47-56
• 5.1 客户关系管理系统的开发47-51
• 5.1.1 成立客户关系管理系统项目组47
• 5.1.2 供应商和客户关系管理系统软件选择47-48
• 5.1.3 客户关系管理系统流程的建立48-51
• 5.2 数据仓库对客户关系管理系统的支持51-52
• 5.3 数据挖掘技术对客户关系管理系统的支持52-55
• 5.3.1 数据挖掘的概念52-53
• 5.3.2 数据挖掘的应用53-55
• 5.4 深圳天然气公司客户关系管理实施路线图55-56
• 第六章 结论56-57
• 参考文献57-61
• 附录61-64
• 致谢64-65
• 攻读学位期间主要研究成果65

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